«Декларация о клиентоориентированности организации» — документ описывает ключевые принципы работы в отношении клиента:
Очень важно, чтобы руководители не только подписали эти документы, но и лично сообщили всем сотрудникам о необходимости соблюдения прописанных правил. И чтобы продемонстрировали своим примером, что документ важный и в дальнейшем сотрудники обязаны его соблюдать.
Лучших результатов добиваются в компаниях, где руководители:
Прежде чем оценивать удовлетворенность клиентов, определите основные потоки сквозных бизнес-процессов компании и их клиентов. Обычно мы выделяем наиболее крупные и важные бизнес-процессы, а затем с помощью инструмента методики Бережливого производства SIPOC находим в них точки взаимодействия с клиентом.
Точки взаимодействия с клиентом позволяют увидеть абсолютно все контакты с потребителем и каждый этап коммуникации. В одном из последних проектов мы столкнулись с ситуацией, когда процедуры сбора обратной связи уже работали. Но при детальном анализе оказалось, что не все бизнес-процессы подключены к такой оценке и не все клиенты опрашиваются. Обратная связь была обработана поверхностно, поэтому цель такой работы не была достигнута.
Когда точки касания с клиентом определены, самое время подобрать инструменты сбора обратной связи. Обычно используются:
Дополнительно мы измеряем NPS (Индекс лояльности), а также включаем в анкету вопрос о положительных комментариях и лучшем сотруднике. В дальнейшем эта информация используется для поощрения работников. Также существуют методы повышения количества ответов от клиентов:
Самое важное в опросах — это комментарии. Именно они помогают выявить наиболее критичные места, которые могут привести к потере клиента. В одном из проектов мы делали онлайн-опрос на 10 тысяч респондентов и получили более тысячи комментариев.
Мы сгруппировали их по темам. В топ-5 вошли:
Вы обработали обратную связь и узнали конкретные проблемы клиентов. Теперь нужно над этими проблемами поработать. На одного сотрудника можно запланировать не более пяти проблем. Для анализа и решения регулярных и системных проблем используйте инструмент-шаблон А3 из методики Бережливого производства, который позволяет структурировать проблему, определить ее корневые причины и разработать мероприятия по их устранению. На встречи по проектам ликвидации узких мест приглашайте всех участников сквозного бизнес-процесса со стороны организации, а также привлекайте на них крупных клиентов. Именно в полном составе удается максимально разобрать проблему и понять корневые причины.
Используйте метод «Пять „почему“». Так вы сможете докопаться до первопричины и продумать мероприятия по устранению проблем. К проблеме задается пять вопросов «почему?», и обычно этого хватает, чтобы докопаться до первопричины и продумать мероприятия для ее устранения. Все участники встречи в итоге формируют документ А3, и после согласования с генеральным директором приступайте к реализации мероприятий по устранению корневых проблем. Одновременно прорабатывайте пять-шесть таких инициатив — на каждую из них уйдет два-три месяца. После реализации инициатив берите в работу следующие по приоритетности проблемы либо используйте поступивший свежий пласт обратной связи.
Клиент остался доволен и добавил, что ему приятно получать такой отчет: он чувствует, что компания действительно думает о качестве оказания услуг.
Клиентоориентированной становится не компания, клиентоориентированными становятся сотрудники. Чтобы добиться хороших результатов в этом направлении, необходимо обучить 100% из числа штатных сотрудников и всех новых сотрудников на входе в компанию:
Недостаточно просто сказать: с сегодняшнего дня мы заботимся о наших клиентах. Нужно показать, что это значит:
Конкурсы — это отличный способ мотивации сотрудников. Например, мы проводили конкурс на лучшую идею по повышению удовлетворенности клиентов. Работники регистрировали свои идеи в специальной внутренней системе, где регистрировались все остальные предложения по повышению операционной эффективности бизнес-процессов компании, и готовили простые видеопрезентации по их защите.
Раз в квартал в присутствии всех сотрудников генеральный директор подводил итоги конкурса и награждал победителей, подавших три наилучшие идеи, учитывая экономический эффект от их реализации и важность самой идеи. Результаты размещались на портале по клиентоориентированности, который служил площадкой для публикаций всех событий, связанных с повышением клиентоориентированности, а также документов, стандартов, клиентских исследований и других материалов.
Сотрудники должны постоянно слышать об успехах внедрения программы, тогда они сами начнут ее поддерживать. Для этого создайте отдельный план коммуникаций. Он может включать:
На ключевых точках взаимодействия с клиентами используйте «тайных покупателей», чтобы оценить сотрудников по заранее сформированному чек-листу. Определите частоту и участников проверок, при которых может быть спровоцирована конфликтная ситуация или ситуация, когда сотруднику будет необходимо грамотно разрешить ситуацию в пользу клиента.
Таким образом, когда сотрудники поймут, что любой покупатель может оказаться «тайным», они будут относиться максимально клиентоориентированно к каждому клиенту.По завершению проверки определите индекс аудита: число выполненных пунктов поделите на их общее количество. С помощью этого индекса вы сможете оценить KPI отдела по клиентоориентированности.
Вы должны создавать такую эмоциональную связь с клиентом, чтобы превратить его в преданного фаната. В первую очередь это касается крупных клиентов, которые приносят компании основную прибыль.
Вот несколько способов создать дополнительную ценность:
Руководители пока не всегда используют потенциал всей системы клиентоориентированности. Как правило, предоставляя обратную связь, клиенты формулируют большое количество вопросов, эффективная обработка которых могла бы принести видимые результаты.
Клиентоориентированность — это игра вдолгую, основанная на данных и измерении различных показателей:
Ставьте перед командой амбициозные цели и стремитесь довести все цифры до максимума. Только так вы сможете построить клиентоориентированную компанию.
Термины и определения
Общие положения и условия
Обязательства Пользователя
Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
Условия обработки и использования персональных данных
Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
Цель обработки персональных данных:
Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
Прочие положения
По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:
125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28