9 June 2020

Гибче, эффективнее, быстрее: какие компетенции поддерживают трансформацию центров единого сервиса.

Автор статьи:

Илья Балахнин

Управляющий партнёр Paper Planes

Опыт в маркетинге более 15 лет

Преподаватель Сколково, МИРБИС, Синергия, НИУ ВШЭ, Harvard Business School of Law.

Автор книги «Маршрут построен!» про построение и управление путями потребителей на основе данных

Автор книги «Формула прибыли» про маркетинг на основе данных

Продуктоцентричность

Основной задачей таких компетенций является сокращение показателя time to market и повышение ценности продуктов или услуг, которые оказывают ЦЕС как для своих головных компаний, так и для сторонних заказчиков. К числу таких компетенций и навыков можно отнести:

навыки гибкого управления проектами и продуктами;
умение оценивать стадии жизненного цикла продуктов;
умение своевременно обновлять продукты или портфели продуктов;
умение собирать своевременный фидбэк от потребителей;
умение гибко управлять сроками;
навыки правильного бюджетирования;
умение управлять воронкой инновационных инициатив, которые позволяют довести ту или иную идею или, возможно, обратную связь, полученную от клиента, от стадии абстрактного концепта до стадии полноценного внедрения в канву бизнес-процессов;
умение двигаться не в логике каскадных методов управления, а шаг за шагом, максимально итеративно.

Кроме того, критически значимыми навыками для сотрудников ЦЕС становится: кросс-функциональное взаимодействие и умение грамотно работать как с заказчиками, так и с другими подразделениями, которые действуют в рамках ЦЕС.

Клиентоцентричность

Здесь мы в первую очередь имеем в виду умение взаимодействовать с В2В-заказчиками в логике customer centricity и customer journey map. Не секрет, что CJM уже много лет, но она исторически развивалась прежде всего на В2С рынках. В2В CJM имеет большое количество спецификаций, отличий и в связи с этим ЦЕС необходимо научиться создавать сервисные модели, которые бы прошивали каждый процесс взаимодействия с клиентами метриками или, как мы их называем, термометрами, которые позволяли бы:

как постфактум, так и превентивно отслеживать уровень удовлетворенности клиента;
квалифицировать клиента как попавшего в зону риска;
уметь воздействовать на восприятие клиентом того сервиса, который ему оказывается как на уровне интерфейса взаимодействия, так и на уровне операционных процессов и, что еще лучше, на уровне автоматизации и уровне персонала.

Это требует достаточно глубокого уровня понимания от сотрудников ЦЕС всей цепочки создания ценности, ее участников и вклада, который они в нее вносят. Всему этому можно обучиться на онлайн- и офлайн-курсах в Академии Paper Planes

Экспертные продажи

Необходимость для ЦЕС искать новых клиентов, развивать бизнес, привлекать новый бизнес требует от них в в процессе продаж тактик, которые во многом похожи на подходы традиционных профессиональных сервисных фирм (консалтинга, аудита, юридических компаний). Это требует серьёзного изменения с точки зрения набора таких навыков как:

умение понимать чем отличаются В2В продажи от В2С;
умение управлять циклом сделки;
умение выявлять явные потребности за счет всевозможных технологий В2В-продаж;
умение ускорить клиентов (оценивать вероятность заключения с ним сделки);
умение позиционировать продукты и услуги компании как продукты и услуги поставщика готовых отраслевых решений;
умении формировать качественные экспертные предложения;
умение презентовать услуги компании в логике интегратора, который взимает плату скорее за «интеллектуальный клей», чем за конкретные механические операции, производимые руками сотрудников.

Управленческие компетенции

Трансформация Центров Единого Сервиса требует серьезного изменения подхода к продажам, радикально другой модели компетенций. Поскольку меняются компетенции исполнителей или продавцов, должны меняться и компетенции руководителей. Управлять сотрудниками Центров цифровой трансформации и управлять классическими транзакционными сотрудниками — это два совершенно разных навыка.

Мы считаем, что ЦЕС необходимо развивать у своих руководителей навыки управления нетранзакционными сотрудниками. К ним мы можем отнести:

умение понимать чем отличаются В2В продажи от В2С;
умение управлять циклом сделки;
умение выявлять явные потребности за счет всевозможных технологий В2В-продаж;
умение ускорить клиентов (оценивать вероятность заключения с ним сделки);
умении формировать качественные экспертные предложения;
умение позиционировать продукты и услуги компании как продукты и услуги поставщика готовых отраслевых решений;
умение презентовать услуги компании в логике интегратора, который взимает плату скорее за «интеллектуальный клей», чем за конкретные механические операции, производимые руками сотрудников.

На протяжении 10 лет агентство Paper Planes помогает своим сотрудникам, партнерам и клиентам по обучению развивать эти блоки компетенций. За нашими плечами большой опыт, связанный не только с формулированием модели компетенций, но и с созданием кастомизированных курсов, которые направлены на повышение квалификации сотрудников. Эти курсы проходят как офлайн, так и в онлайн-форматах и в обязательном порядке сочетают теорию и практику. Мы помогаем своим клиентам разрабатывать и внедрять такие программы обучения.

Наши специалисты могут не только разработать для вас модель компетенций, но и провести занятия как силами консультантов и партнеров агентства, так и с помощью привлеченных специалистов, спикеров, экспертов рынка — как российских, так и зарубежных. Данные занятия могут проходить в разовом формате или в формате долгосрочных, полугодовых, годовых и даже 2–3-годовых образовательных программ. Как правило, такого рода программы сочетают в себе как офлайн-форматы (в рамках которых ставка делается на практическую часть), так и онлайн-форматы (в которых ставка делается на теоретическую часть).

Если для вашей компании это необходимо, мы готовы помочь в подборе и настройке LMS (learning management system) — онлайн-платформы, которая будет хранить в себе как теоретические курсы и вспомогательные материалы, так и практически занятия, чтобы вам не пришлось каждый раз перепроводить обучение для каждого нового сотрудника. Кроме того, на основании разработанных учебных программ мы предлагаем систему KPI или систему оценки усвоения знаний, а также систему мониторинга непосредственного прикладного применения полученных знаний сотрудниками.

Кнопка для связи с нами — ниже.

Fill to download*

Name

Fill in the field

E-mail

Fill in the field

Phone number

Fill in the field

Company name

Fill in the field

Post (Position in the company)

Fill in the field

Number of employees

Fill in the field

What problem do you want to solve?

I agree to the processing of my personal data

Confidentiality of personal information

Термины и определения
1. Компания — ООО «Бумажные самолетики».
2. Пользователь — лицо, получающее доступ к сервисам и информации, размещенным на Сайте.
3. Сайт — веб-сайт Компании, размещенный в сети Интернет по адресу www.paper-planes.ru, в том числе поддомены ***.paper-planes.ru.
4. Соглашение — настоящее Соглашение между Пользователем и Компанией, устанавливающее правила использования Сайта, включая графические изображения и аудиовизуальную продукцию, элементы дизайна и средства индивидуализации, текстовую информацию и документацию, программы для ЭВМ и файлы для скачивания, любые иные произведения, объекты и материалы Сайта, а также условия и правила размещения Пользователем информации и материалов в соответствующих открытых разделах Сайта.
Общие положения и условия
1. Любые материалы, файлы и сервисы, содержащиеся на Сайте, не могут быть воспроизведены в какой-либо форме, каким-либо способом, полностью или частично без предварительного письменного разрешения Компании, за исключением случаев, указанных в настоящем Соглашении. При воспроизведении Пользователем материалов Сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на Сайт обязательна, при этом текст указанной ссылки не должен содержать ложную, вводящую в заблуждение, уничижительную или оскорбительную информацию. Перевод, переработка (модификация), любое изменение материалов Сайта, а также любые иные действия, в том числе удаление, изменение малозаметной информации и сведений об авторских правах и правообладателях, не допускается.
2. Действующая редакция настоящего Соглашения размещена в сети Интернет на Сайте. Компания вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 2 (двух) дней с момента размещения новой версии Соглашения в сети Интернет на Сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан удалить все имеющиеся у него материалы Сайта, после чего прекратить использование материалов и сервисов Сайта. Ваше регулярное посещение данного Сайта считается вашим убедительным принятием измененного соглашения, поэтому Вы обязаны регулярно просматривать настоящее Соглашение и дополнительные условия или уведомления, размещенные на Сайте.
Обязательства Пользователя
1. Пользователь соглашается не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.
2. Любые средства индивидуализации, в том числе товарные знаки и знаки обслуживания, а равно логотипы и эмблемы, содержащиеся на страницах Сайта, являются интеллектуальной собственностью их правообладателей. Пользователю Сайта запрещено воспроизводить или иным способом использовать указанные средства индивидуализации и/или их элементы без предварительного письменного разрешения соответствующих правообладателей.
3. Компания стремится обеспечить, однако не контролирует и не гарантирует конфиденциальность и охрану любой информации, размещенной на Сайте или полученной с Сайта. Компания принимает разумные меры в целях недопущения несанкционированного разглашения размещенной Пользователем на Сайте информации третьим лицам, однако не несет ответственность в случае, если такое разглашение было допущено. В этой связи, передача информации на Сайт означает согласие Пользователя на любое воспроизведение, распространение, раскрытие и иное использование такой информации. Размещая информацию и материалы, Пользователь также гарантирует, что обладает всеми правами и полномочиями, необходимыми для этого, с учетом условий настоящего Соглашения и что такое размещение не нарушает охраняемые законом права и интересы третьих лиц, международные договоры и действующее законодательство Российской Федерации.
4. Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
  
  При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
5. В случае предъявления третьими лицами претензий Компании, связанных с нарушением Пользователем условий настоящего Соглашения, а равно с размещенной Пользователем информацией на Сайте, указанный Пользователь обязуется самостоятельно урегулировать такие претензии, а также возместить Компании все понесенные убытки и потери, включая возмещение штрафов, судебных расходов, издержек и компенсаций.
6. Компания не несет ответственности за посещение Пользователем, а также любое использование им внешних ресурсов (сайтов третьих лиц), ссылки на которые могут содержаться на Сайте. Компания не несет ответственности за точность, надежность, достоверность и безопасность любой информации, материалов, рекомендаций и сервисов, размещенных на внешних ресурсах. Использование внешних ресурсов осуществляется Пользователем добровольно, исключительно по собственному усмотрению и на свой риск.
7. Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
  
  Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
8. Вся представленная на Сайте информация предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых. Компания полностью, в той мере, в какой это разрешено законом, отказывается от какой-либо ответственности, явной или подразумеваемой, включая, но не ограничиваясь неявными гарантиями пригодности к использованию, а также гарантиями законности любой информации, продукта или услуги, полученной или приобретенной с помощью этого Сайта.
9. Пользователь согласен, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой, размещение которой не инициирует и не контролирует Компания. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.
Условия обработки и использования персональных данных

Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
1. Предоставление своих персональных данных, включающих имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона для их обработки Компанией свободно, своей волей и в своем интересе.
2. Цель обработки персональных данных:
  - предоставление Пользователю услуг Сайта;
  - направление уведомлений, касающихся услуг Сайта;
  - подготовка и направление ответов на запросы Пользователя;
  - выполнение регулярной информационной рассылки;
  - направление информации о продуктах и услугах
  Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
3. Перечень действий с персональными данными, на которые Пользователь выражает свое согласие: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных выше целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
4. Компания обязуется принимать все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа или раскрытия.
5. Настоящее согласие действует до момента его отзыва Пользователем путем направления соответствующего уведомления заказным письмо с уведомлением на адрес Компании.
Прочие положения
1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.
2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Компанией агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее. Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:

125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28