29 October 2019

Управление автоматизацией на разных уровнях развития процессов

Выполняется ли каждая операция внутри вашей компании согласно утверждённому регламенту? Известны ли сотрудникам чёткие границы их зоны ответственности, траектории движения документов и процессов?

Автор статьи:

Илья Балахнин

Управляющий партнёр Paper Planes

Опыт в маркетинге более 15 лет

Преподаватель Сколково, МИРБИС, Синергия, НИУ ВШЭ, Harvard Business School of Law.

Автор книги «Маршрут построен!» про построение и управление путями потребителей на основе данных

Автор книги «Формула прибыли» про маркетинг на основе данных

Вывод: нельзя приступать к процедурам автоматизации до полного выполнения процедуры описания и внедрения единых бизнес-процессов.

Тема бизнес-процессов — это широкое поле для лекций и всевозможных теорий. В рамках данной статьи рассмотрим только одну концепцию, описывающую проблематику систематизации компании, — модель «зрелости бизнес-процессов». Вкратце концепция говорит о том, что у любого процесса существуют уровни или стадии взросления. При этом, перескочить с первой на, скажем, третью невозможно, развитие должно идти эволюционным путем.

Оценка бизнес-процесса с точки зрения его зрелости даёт понимание того, насколько процесс контролируем и в чем состоят точки его ближайшего развития.

Теперь давайте познакомимся с уровнями зрелости процессов и попробуем понять, что отличает каждый из них:

Уровень 1. Отсутствующий. Бизнес-процесс фактически не существует, вместо этого исполнители реагируют на ситуации стихийно, в порядке и способом, определенными собственными представлениями каждого об идеальном конечном результате. На таком уровне зрелости вероятность получения результата, соответствующего параметрам исходной задачи, минимальна, а вот риск получения некачественного продукта, напротив, очень велик.

Триггером перехода к формированию бизнес-процессов может выступить разрастание структуры предприятия и потеря традиционных рычагов контроля (кнут и пряник, которым, как известно, на нулевом уровне тоже бьют) менеджерами, а также негативная обратная связь клиентов по поводу качества предлагаемого продукта.

Уровень 2. Начальный. Когда компания начинает описывать процессы и выстраивать взаимодействие между ними, она начинает делать первые шаги к взрослению. Бизнес-процессы описываются (пусть зачастую даже на бумаге), возникает нормативная база инструкций, регламентов. Несмотря на концептуальную и документальную регламентацию, исполнение всё ещё ситуативно и не автоматизировано — сотрудники зачастую просто не читают инструкции или действуют так, как удобнее. Наблюдается неоднородность при исполнении, срок исполнения задачи обычно превышает нормативный. На данном уровне руководитель все еще вовлечен в управление каждым процессом лично, но уже может показывать толстую папку красивых схем процессов своим друзьям.

Уровень 3. Управляемый. На поздних стадиях этапа «Давай-давай» некоторые процессы (как правило, коммерческие) приобретают черты управляемости без руководителя. Поскольку собственник уделяет этим процессам большую часть времени, там возникает повторяемость, тайм-менеджмент, разграничение ролей, обеспечивается взаимосвязанность действий сотрудников разных рабочих групп. Уменьшается, но не нивелируется полностью риск несоблюдения стандартов качества. Проекты и задачи сдаются в указанный срок. Такие черты и критерии процесса могут указывать на то, что процесс стал управляемым, достиг 3его уровня зрелости. Постепенно к ситуации стабильного исполнения процессов внутри отдельно взятого подразделения могут прийти и другие службы компании. Ключевая проблема — такой подход за счет межсекционной вариативности является не кост-эффективным, ведь компания не может обеспечить должный уровень распределения операционных издержек от однотипных задач в масштабах всей организации, а значит не может полноценно использовать эффект от масштаба.

Уровень 4. Определяемый. Регламент бизнес-процесса выведен и единообразно выполняется в рамках всей компании. Бизнес-процесс построен и контролируется по всей длине цепочки на основе какой-то конкретной и всеми разделяемой в компании методологии (например, BPM). Проекты выполняются качественно и без потерь времени. Бизнес-процессы начинают походить на конвейер — минимизируется корректирующее вмешательство со стороны собственника.

Уровень 5. Измеряемый. Дальнейшим рычагом совершенствования процесса становятся выставленные KPI. Теперь каждая операция на постоянной основе проходит мониторинг и оценку. Отсутствуют затраты дополнительного времени и ресурсов на исполнение. Фактически отсутствует риск срыва бизнес-процесса. Обратите внимание, какой долгий и тернистый путь проделывает процесс для того, чтобы стать проверяемым на уровне конкретных цифр! А теперь сравните с тем путем, который в компаниях зачастую проходит внедрение системы KPI для сотрудников. Как видно из описания выше, прежде чем переходить к полноценной системе оплат по KPI (не путать со сдельной оплатой за выполнение определенных показателей, здесь под KPI мы имеем в виду именно каскадированные вниз параметры стратегии), необходимо преодолеть задачи постановки повторяемого в масштабах всей компании процесса.

Уровень 6. Оптимизируемый. Бизнес-процесс не требует корректировок со стороны человека, кроме процессов его пересмотра за счет технологий кайдзен (процесс постоянного совершенствования). Компания получает возможность перейти к процессу совершенствования уже имеющегося бизнес-процесса на базе управления знаниями и изменениями.

Таким образом, полное формирование бизнес-процесса выражается в готовности компании к эволюции такого бизнес-процесса, который уже не зависит от внешнего вмешательства и бесперебойно исполняется на всех уровнях и во всех подразделениях.

В этом и заключается зрелость бизнес-процесса: переход от хаотичности к самостоятельному исполнению — то есть его автоматизация или — по меньшей мере — готовность к ней.

Отсюда следует вывод: автоматизация процесса фактически является отражением уровня его зрелости. Поэтому в рамках программы автоматизации компании необходимо соотнести каждый бизнес-процесс с приведённой классификацией и оценить уровень зрелости. В зависимости от него станет понятным, какой аспект бизнес-процесса требует доработки, и можно ли этот процесс автоматизировать.

А если количество процессов зашкаливает, однородностью и не пахнет, а ошибки множатся, можно просто обратиться к нам. Мы будем очень рады помочь!

Fill to download*

Name

Fill in the field

E-mail

Fill in the field

Phone number

Fill in the field

Company name

Fill in the field

Post (Position in the company)

Fill in the field

Number of employees

Fill in the field

What problem do you want to solve?

I agree to the processing of my personal data

Confidentiality of personal information

Термины и определения
1. Компания — ООО «Бумажные самолетики».
2. Пользователь — лицо, получающее доступ к сервисам и информации, размещенным на Сайте.
3. Сайт — веб-сайт Компании, размещенный в сети Интернет по адресу www.paper-planes.ru, в том числе поддомены ***.paper-planes.ru.
4. Соглашение — настоящее Соглашение между Пользователем и Компанией, устанавливающее правила использования Сайта, включая графические изображения и аудиовизуальную продукцию, элементы дизайна и средства индивидуализации, текстовую информацию и документацию, программы для ЭВМ и файлы для скачивания, любые иные произведения, объекты и материалы Сайта, а также условия и правила размещения Пользователем информации и материалов в соответствующих открытых разделах Сайта.
Общие положения и условия
1. Любые материалы, файлы и сервисы, содержащиеся на Сайте, не могут быть воспроизведены в какой-либо форме, каким-либо способом, полностью или частично без предварительного письменного разрешения Компании, за исключением случаев, указанных в настоящем Соглашении. При воспроизведении Пользователем материалов Сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на Сайт обязательна, при этом текст указанной ссылки не должен содержать ложную, вводящую в заблуждение, уничижительную или оскорбительную информацию. Перевод, переработка (модификация), любое изменение материалов Сайта, а также любые иные действия, в том числе удаление, изменение малозаметной информации и сведений об авторских правах и правообладателях, не допускается.
2. Действующая редакция настоящего Соглашения размещена в сети Интернет на Сайте. Компания вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 2 (двух) дней с момента размещения новой версии Соглашения в сети Интернет на Сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан удалить все имеющиеся у него материалы Сайта, после чего прекратить использование материалов и сервисов Сайта. Ваше регулярное посещение данного Сайта считается вашим убедительным принятием измененного соглашения, поэтому Вы обязаны регулярно просматривать настоящее Соглашение и дополнительные условия или уведомления, размещенные на Сайте.
Обязательства Пользователя
1. Пользователь соглашается не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.
2. Любые средства индивидуализации, в том числе товарные знаки и знаки обслуживания, а равно логотипы и эмблемы, содержащиеся на страницах Сайта, являются интеллектуальной собственностью их правообладателей. Пользователю Сайта запрещено воспроизводить или иным способом использовать указанные средства индивидуализации и/или их элементы без предварительного письменного разрешения соответствующих правообладателей.
3. Компания стремится обеспечить, однако не контролирует и не гарантирует конфиденциальность и охрану любой информации, размещенной на Сайте или полученной с Сайта. Компания принимает разумные меры в целях недопущения несанкционированного разглашения размещенной Пользователем на Сайте информации третьим лицам, однако не несет ответственность в случае, если такое разглашение было допущено. В этой связи, передача информации на Сайт означает согласие Пользователя на любое воспроизведение, распространение, раскрытие и иное использование такой информации. Размещая информацию и материалы, Пользователь также гарантирует, что обладает всеми правами и полномочиями, необходимыми для этого, с учетом условий настоящего Соглашения и что такое размещение не нарушает охраняемые законом права и интересы третьих лиц, международные договоры и действующее законодательство Российской Федерации.
4. Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
  
  При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
5. В случае предъявления третьими лицами претензий Компании, связанных с нарушением Пользователем условий настоящего Соглашения, а равно с размещенной Пользователем информацией на Сайте, указанный Пользователь обязуется самостоятельно урегулировать такие претензии, а также возместить Компании все понесенные убытки и потери, включая возмещение штрафов, судебных расходов, издержек и компенсаций.
6. Компания не несет ответственности за посещение Пользователем, а также любое использование им внешних ресурсов (сайтов третьих лиц), ссылки на которые могут содержаться на Сайте. Компания не несет ответственности за точность, надежность, достоверность и безопасность любой информации, материалов, рекомендаций и сервисов, размещенных на внешних ресурсах. Использование внешних ресурсов осуществляется Пользователем добровольно, исключительно по собственному усмотрению и на свой риск.
7. Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
  
  Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
8. Вся представленная на Сайте информация предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых. Компания полностью, в той мере, в какой это разрешено законом, отказывается от какой-либо ответственности, явной или подразумеваемой, включая, но не ограничиваясь неявными гарантиями пригодности к использованию, а также гарантиями законности любой информации, продукта или услуги, полученной или приобретенной с помощью этого Сайта.
9. Пользователь согласен, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой, размещение которой не инициирует и не контролирует Компания. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.
Условия обработки и использования персональных данных

Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
1. Предоставление своих персональных данных, включающих имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона для их обработки Компанией свободно, своей волей и в своем интересе.
2. Цель обработки персональных данных:
  - предоставление Пользователю услуг Сайта;
  - направление уведомлений, касающихся услуг Сайта;
  - подготовка и направление ответов на запросы Пользователя;
  - выполнение регулярной информационной рассылки;
  - направление информации о продуктах и услугах
  Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
3. Перечень действий с персональными данными, на которые Пользователь выражает свое согласие: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных выше целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
4. Компания обязуется принимать все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа или раскрытия.
5. Настоящее согласие действует до момента его отзыва Пользователем путем направления соответствующего уведомления заказным письмо с уведомлением на адрес Компании.
Прочие положения
1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.
2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Компанией агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее. Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:

125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28