29 October 2018

Как выбрать CRM-систему и не потерпеть фиаско при внедрении

Опасности, которые подстерегают малый бизнес, вступивший на путь автоматизации и систематизации продаж

Автор статьи:

Сравнение CRM-систем: «Битрикс24» или AmoCRM

БЫСТРЫЙ СТАРТ — С AMOCRM

Если у вас небольшая компания с командой продавцов из 3-4 человек, ежедневно 1-3 запроса, отсутствует обширная товарная матрица, а из IT-систем только собственный сайт — тогда вам отлично подойдет AmoCRM.

У нее интуитивно понятный интерфейс и простая настройка. Имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ — С «БИТРИКС24»

Если у вас больше 5 продавцов, которые активно продают по телефону, один или несколько сайтов, мобильное приложение, развернута телефония, большая товарная матрица, ежедневно к вам приходит около десятка запросов, вы используете контекстную рекламу и соцсети, хотите видеть аналитику продаж и проблемные зоны в режиме онлайн и использовать CRM как среду взаимодействия между маркетингом, продажами, закупками и другими отделами — ваш выбор «Битрикс24».

Это не только CRM, но и прекрасная среда для развертывания многофункционального корпоративного портала с настраиваемой отчетностью и оперативными оповещениями, чатами для общения, задачником.

Как и AmoCRM, «Битрикс24» имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

Сравнение наиболее популярных CRM-систем по функциональности и назначению*

*Данные выводы и рекомендации носят субъективный характер, опирающийся на персональный опыт работы авторов с МСБ по внедрению CRM-систем, не являются рекламой.

Далее вы найдете шесть советов о том, как сделать, чтобы внедрение CRM не обернулось головной болью, бунтом менеджеров по продажам и неоправданными инвестициями.

1. Фиксация истории переписки по email

Менеджер или собственник бизнеса всегда может узнать, о чем шел разговор в почтовой переписке вчера и месяц назад, и быстро поднять договоренности, не выходя из карточки Клиента в CRM.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджеры пользуются своими личными ящиками, общаются с Клиентами без соблюдения стандартов продаж или вообще забывают о письмах Клиента.

Защита: Интегрировать почтовый сервис с CRM-системой, чтобы все письма, приходящие на рабочий почтовый адрес, сразу попадали в CRM и подгружались в карточку Клиента автоматически.

Современные CRM-системы и сервисы позволяют не только общаться по почте, не покидая пределов CRM в режиме одного окна, но и отслеживать, получено ли письмо, прочитано ли оно и когда.

2. Запись разговоров по телефону

Все входящие и исходящие разговоры с Клиентами фиксируются в CRM-системе, сотрудник и руководитель всегда могут прослушать содержание разговора с Клиентом, а также, например, оценить качество первого холодного звонка.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Сотрудник «для галочки» обзванивает базу холодных контактов, но не использует скриптов и не прилагает усилий для закрытия сделки во время разговора. Или он просто забывает позвонить по перечню контактов. А качество обработки входящих звонков оставляет желать лучшего.

Защита: Интеграция CRM-системы с мобильной телефонией.

Сейчас интеграции с CRM-системами позволяют подключить мобильные телефоны (выделенные или личные) к виртуальной АТС, мобильной телефонии, которая будет отслеживать и записывать все разговоры с Клиентами. Если в компанию позвонит Клиент, он автоматически попадет на нужного менеджера, который прикреплен к нему в CRM. А если менеджер уволился, заболел или просто не отвечает — звонок будет сразу переадресован на заменяющего его менеджера.

3. Подгрузка истории сообщений в мессенджере WhatsApp, Skype, Telegram, или из социальных сетей VK.com, Instagram или Facebook

Вся переписка из указанных площадок подгружается в карточку Клиента, который обратился в компанию по данному каналу, а по новым обращениям через соцсети или мессенджеры автоматически создается новая сделка

Угроза, которую мы нейтрализуем: После обращения по телефону подавляющая часть менеджеров говорит примерно следующую фразу: «Окей, я скину вам всю информацию в вотсап, у вас же есть вотсап?» После этого компания теряет возможность контроля за дальнейшим ходом сделки. Это уже не клиент компании — это клиент ее менеджера. При такой ситуации компания не имеет возможности включиться в процесс сделки, отследить соблюдение договоренностей и стандартов продаж, быть уверенной в том, что Клиенты получают высокий уровень сервиса.

Защита: Интеграция CRM-системы с социальными сетями и мессенджерами

В «Битрикс24» имеется виджет «Открытые линии», который позволяет в режиме одного окна общаться с Клиентами в мессенджерах Skype, Telegram и в соцсетях VK.com, Instagram или Facebook. В AmoCRM с этой целью можно использовать внешний сервис типа LiveTex. Вся переписка с Клиентом будет подгружаться в карточку Клиента, что обеспечивает централизованное хранение данных в одном месте и доступ к ней всех заинтересованных участников. Более того, к такой переписке легко может подключиться другой менеджер или руководитель. Да, важно: такие чаты открывают возможности для включения в диалог чат-ботов, которые смогут проконсультировать Клиентов по типовым вопросам 24/7.

4. Возможность постановки задач на сотрудников из других отделов и контроль за исполнением

Сотрудники ставят задачи с дедлайном по дате, прикрепляют файлы к таскам, ведут переписку внутри задачи, определяют приоритетность. Существует возможность отдельно фильтровать звонки или встречи на сегодня.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Задачи передаются из уст в уста. Нет никаких брифов по задаче и пояснений (как правило, это заканчивается тем, что сделано «не то, что надо» и приходится все переделывать). Сгоревшие дедлайны — просто их забыли озвучить или не совпали ожидания. Встречу поставили на день, когда сотрудник в командировке. После звонка не появилось задачи отправить материалы — в итоге менеджер «забыл» это сделать.

Защита: Интеграция CRM-системы с календарем, настройка постановки автоматических задач.

CRM-системы позволяют вести аналитику и отслеживать запланированные и выполненные задачи по каждому сотруднику, анализировать загруженность отдела и общую. Если задача типовая — можно задать шаблон с типовым содержанием и делегировать даже сложные задачи. Система напомнит о задаче перед дедлайном. Имеется синхронизация с Google Календарем или MS Outlook.

5. Автоматизированные рассылки по Клиентам (sms, e-mail) по опредленным событиям и рекламный ретаргетинг

После попадания Клиента в систему ему уходит ознакомительная цепочка email, кроме того, на него начинает откручиваться «подогревающая» реклама в медийных сетях Яндекс и Google, а также в социальных сетях Facebook и VK.com. Уже купившим Клиентам уходят письма с предложением новых товаров и акций, а в соцсетях — предлагается купон на повторную покупку.

Угроза, которую мы нейтрализуем: «Человеческий фактор». Автоматизированная email-рассылка никогда не спит, не ищет оправданий, а просто выполняет заданный скрипт в 100% случаев и никогда не просит прибавки. Она «дожимает» Клиента даже тогда, когда менеджер забыл про него.

Защита: Настройка внутри CRM нескольких цепочек рассылки: ознакомительная, дожимающая, транзакционная, сервисная, возвращающая, акционная; настройка базы ретаргетинга для показа рекламы.

Специальный модуль позволяет усилить первичные и повторные продажи. Как правило, в CRM уже есть готовые шаблоны либо простой email-конструктор и аналитика для отслеживания эффективности рассылок. Предлагайте Клиенту тот товар, к которому он готов (на первых этапах воронки — что-то недорогое; существующему клиенту — ваши специальные предложения). Автоматически.

6. Возможность создавать счета и коммерческие предложения используя шаблоны и автоматически подставляя данные из системы

Сразу после разговора менеджер прикрепляет к сделке соответствующие товары или услуги, формирует на основе шаблона по данному направлению КП в формате docx и отправляет Клиенту по email.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджер для каждого коммерческого предложения «изобретает велосипед». Не пользуясь стандартизированными выверенными шаблонами КП — с перечислением преимуществ, кейсами, отзывами Клиентов и первыми шагами для начала сотрудничества — компания отдает это на откуп умению менеджера делать конверсионные предложения.

Защита: Настройка шаблонов коммерческого предложения и счета по каждому направлению продаж. Заведение SKU в CRM.

В сочетании со сторонним сервисом формата B2B-family менеджер может узнать, на каких страницах коммерческого предложения клиент заострил свое внимание, сколько времени Клиент просматривал материалы. Более того, система может оповестить менеджера в режиме онлайн, когда клиент открыл письмо, чтобы менеджер, например, мог позвонить ему и провести презентацию по телефону одновременно с просмотром предложения. Или, например, система может автоматически напомнить через 2 дня после отправки письма, что Клиенту необходимо напомнить о компании.

Узнайте, как автоматизировать воронку продаж в вашем бизнесе и избежать ошибок. Напишите или позвоните нам!

Fill to download*

Name

Fill in the field

E-mail

Fill in the field

Phone number

Fill in the field

Company name

Fill in the field

Post (Position in the company)

Fill in the field

Number of employees

Fill in the field

What problem do you want to solve?

I agree to the processing of my personal data

Confidentiality of personal information

Термины и определения
1. Компания — ООО «Бумажные самолетики».
2. Пользователь — лицо, получающее доступ к сервисам и информации, размещенным на Сайте.
3. Сайт — веб-сайт Компании, размещенный в сети Интернет по адресу www.paper-planes.ru, в том числе поддомены ***.paper-planes.ru.
4. Соглашение — настоящее Соглашение между Пользователем и Компанией, устанавливающее правила использования Сайта, включая графические изображения и аудиовизуальную продукцию, элементы дизайна и средства индивидуализации, текстовую информацию и документацию, программы для ЭВМ и файлы для скачивания, любые иные произведения, объекты и материалы Сайта, а также условия и правила размещения Пользователем информации и материалов в соответствующих открытых разделах Сайта.
Общие положения и условия
1. Любые материалы, файлы и сервисы, содержащиеся на Сайте, не могут быть воспроизведены в какой-либо форме, каким-либо способом, полностью или частично без предварительного письменного разрешения Компании, за исключением случаев, указанных в настоящем Соглашении. При воспроизведении Пользователем материалов Сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на Сайт обязательна, при этом текст указанной ссылки не должен содержать ложную, вводящую в заблуждение, уничижительную или оскорбительную информацию. Перевод, переработка (модификация), любое изменение материалов Сайта, а также любые иные действия, в том числе удаление, изменение малозаметной информации и сведений об авторских правах и правообладателях, не допускается.
2. Действующая редакция настоящего Соглашения размещена в сети Интернет на Сайте. Компания вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 2 (двух) дней с момента размещения новой версии Соглашения в сети Интернет на Сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан удалить все имеющиеся у него материалы Сайта, после чего прекратить использование материалов и сервисов Сайта. Ваше регулярное посещение данного Сайта считается вашим убедительным принятием измененного соглашения, поэтому Вы обязаны регулярно просматривать настоящее Соглашение и дополнительные условия или уведомления, размещенные на Сайте.
Обязательства Пользователя
1. Пользователь соглашается не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.
2. Любые средства индивидуализации, в том числе товарные знаки и знаки обслуживания, а равно логотипы и эмблемы, содержащиеся на страницах Сайта, являются интеллектуальной собственностью их правообладателей. Пользователю Сайта запрещено воспроизводить или иным способом использовать указанные средства индивидуализации и/или их элементы без предварительного письменного разрешения соответствующих правообладателей.
3. Компания стремится обеспечить, однако не контролирует и не гарантирует конфиденциальность и охрану любой информации, размещенной на Сайте или полученной с Сайта. Компания принимает разумные меры в целях недопущения несанкционированного разглашения размещенной Пользователем на Сайте информации третьим лицам, однако не несет ответственность в случае, если такое разглашение было допущено. В этой связи, передача информации на Сайт означает согласие Пользователя на любое воспроизведение, распространение, раскрытие и иное использование такой информации. Размещая информацию и материалы, Пользователь также гарантирует, что обладает всеми правами и полномочиями, необходимыми для этого, с учетом условий настоящего Соглашения и что такое размещение не нарушает охраняемые законом права и интересы третьих лиц, международные договоры и действующее законодательство Российской Федерации.
4. Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
  
  При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
5. В случае предъявления третьими лицами претензий Компании, связанных с нарушением Пользователем условий настоящего Соглашения, а равно с размещенной Пользователем информацией на Сайте, указанный Пользователь обязуется самостоятельно урегулировать такие претензии, а также возместить Компании все понесенные убытки и потери, включая возмещение штрафов, судебных расходов, издержек и компенсаций.
6. Компания не несет ответственности за посещение Пользователем, а также любое использование им внешних ресурсов (сайтов третьих лиц), ссылки на которые могут содержаться на Сайте. Компания не несет ответственности за точность, надежность, достоверность и безопасность любой информации, материалов, рекомендаций и сервисов, размещенных на внешних ресурсах. Использование внешних ресурсов осуществляется Пользователем добровольно, исключительно по собственному усмотрению и на свой риск.
7. Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
  
  Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
8. Вся представленная на Сайте информация предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых. Компания полностью, в той мере, в какой это разрешено законом, отказывается от какой-либо ответственности, явной или подразумеваемой, включая, но не ограничиваясь неявными гарантиями пригодности к использованию, а также гарантиями законности любой информации, продукта или услуги, полученной или приобретенной с помощью этого Сайта.
9. Пользователь согласен, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой, размещение которой не инициирует и не контролирует Компания. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.
Условия обработки и использования персональных данных

Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
1. Предоставление своих персональных данных, включающих имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона для их обработки Компанией свободно, своей волей и в своем интересе.
2. Цель обработки персональных данных:
  - предоставление Пользователю услуг Сайта;
  - направление уведомлений, касающихся услуг Сайта;
  - подготовка и направление ответов на запросы Пользователя;
  - выполнение регулярной информационной рассылки;
  - направление информации о продуктах и услугах
  Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
3. Перечень действий с персональными данными, на которые Пользователь выражает свое согласие: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных выше целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
4. Компания обязуется принимать все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа или раскрытия.
5. Настоящее согласие действует до момента его отзыва Пользователем путем направления соответствующего уведомления заказным письмо с уведомлением на адрес Компании.
Прочие положения
1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.
2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Компанией агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее. Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:

125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28