Для того, чтобы взаимодействовать с соискателями эффективно, компании нужно создать путь, по которому потенциальные сотрудники будут двигаться и формировать для себя мнение о фирме, — Candidate Journey Map. Он включает в себя этап возникновения потребности в работе, этап оценки и выбора потенциальных работодателей, непосредственно этап найма и, наконец, этап адаптации к новому месту работы. Внутри этих этапов кандидат коммуницирует с компанией, сталкивается с ее разнообразными инструментами, платформами и бизнес-процессами — все эти элементы будут являться точками контакта. На этапах Candidate Journey Map и конкретных точках контакта для соискателя возникают «моменты истины» (Moments of truth) — ключевые критерии, по которым он оценивает, позитивен или негативен его опыт взаимодействия с компанией. Маловероятно, что у кандидата есть специальный листок, где он проставляет компании оценки (хотя теоретически такое может быть), но это ему и не особо нужно — большинство соискателей не дают оценку каждому отдельному взаимодействию, а обращают внимание на совокупность всех своих ощущений от процесса найма и в конце концов формируют для себя общее впечатление. Чтобы это впечатление было как можно более позитивным, компании необходимо подробно изучить все «моменты истины» и усовершенствовать их.
Какие же характеристики наиболее важны для соискателей, на какие «моменты истины» они обращают особое внимание?
Скорость. Это и быстрота обнаружения нужной информации на сайте компании, и скорость ответа рекрутеров, и средняя скорость закрытия вакансий и так далее. Скорость является одной из ключевых характеристик на этапах найма, и с ней нужно работать очень аккуратно: если вы делаете что-то слишком быстро, то вы можете негативно повлиять на качество принятых решений, а если будете слишком медлить, то соискатели просто не дождутся вашего ответа и скроются в лучах заката. Нужно действовать с рациональной, оптимальной скоростью.
Удобство. Это довольно широкое понятие, но очевидно, что основные тренды, связанные с обеспечением удобства в HR-процессах, сегодня завязаны на диджитализации и автоматизации. Видеособеседования (синхронные и асинхронные), автотестирования, упрощенное заполнение анкеты через чат-бота — сейчас это наиболее релевантные инструменты для того, чтобы соискателю было удобно взаимодействовать с компанией на этапе отбора.
Широта возможностей. Этот критерий аналогичен тому, что в маркетинге называют «ассортимент». Для соискателей действительно играет роль то, готова ли компания рассматривать их сразу на несколько позиций, предлагается ли возможность выбора графика и формата работы, широки ли возможности карьерных перемещений внутри компании и так далее. Вполне логично, что если вы предложите кандидату достаточно вариантов, он с высокой долей вероятности найдет для себя оптимальный.
Стоимость. Под этой характеристикой понимают и размер вознаграждения (зарплата, премии и так далее), и так называемые издержки переключения. Офис в неродном для кандидата районе или регионе, работа на устаревшем стеке технологий — все это создает для соискателя дополнительные издержки, которые он учитывает при выборе работодателя. Если компания покажет, что выгода кандидата от прихода в компанию будет выше его издержек переключения, то это может разрешить ситуацию в ее пользу даже при, казалось бы, серьезных препятствиях (например, необходимости переезда в новый город).
Инновационность и соответствие трендам. Вполне логично, что мало кто хочет работать в компаниях, работающих по устаревшим методам родом из СССР. Необходимо добиться того, чтобы предложение работодателя было действительно актуальным для современных соискателей. Адаптация с помощью AI-технологий, обучение в корпоративном университете, использование различных современных гаджетов — все это может подкупить соискателей, которые уже привыкли к современным реалиям будучи в роли покупателей товаров и услуг. Они хотят видеть на своей работе либо настоящее, либо, как, например, в SpaceX, будущее, но никак не прошлое.
Необычный опыт. К этой категории можно отнести все характеристики, которые не попали в предыдущие. Их можно рассматривать в разрезе органов чувств. Да, это может прозвучать странно, но запахи, визуальный стиль переговорок и других офисных пространств, шум в офисе, качество кофе и посуды, в которую его наливают (привет тем компаниям, которые приносят своим клиентам и соискателям горячий кофе в пластиковых стаканчиках), и даже, извините, чистота туалетных комнат (в Японии это, например, очень важный аспект) — все это наталкивает кандидатов на определенные рассуждения. Их логика проста: если компания не слишком хорошо относится к своим клиентам, то не стоит ожидать чего-то другого в отношении сотрудников. Позиция CX = EX (клиентский опыт = опыт сотрудника) здесь полностью актуальна.
Итак, чтобы эффективно управлять опытом соискателей на операционном уровне, нужно изучать «моменты истины», которые возникают у аудитории вашего бренда работодателя, а также досконально знать бизнес-процессы, которые обслуживают этот опыт (собрать информацию можно через интервью с HR-специалистами), и стараться постоянно совершенствовать их.
Бывают ситуации, когда на операционном уровне на опыт повлиять сложно, долго или слишком дорого. Причин может быть много: неготовность руководства как следует прислушиваться к HR-специалистам, отсутствие бюджета, недостатки ИТ-инфраструктуры и так далее. В этом случае компаниям имеет смысл латать дыры в опыте за счет правильных коммуникаций. Можно взаимодействовать с кандидатами как через статичные форматы (социальные сети, описания вакансий на работных сайтах), так и с помощью триггерных коммуникаций (таргетированная реклама, цепочки писем в зависимости от поведения соискателя на сайте, sms-уведомления, пуш-уведомления). Ведь негативный опыт возникает не только от того, что, например, потенциальный работодатель долго готовит предложение, но и от того, что в этот момент кандидат ломает себе голову над вопросом «Почему со мной так поступают?» Простая автоматизированная цепочка email-писем позволит держать его в курсе происходящего и закрывать целый ряд вопросов.
Для того, чтобы общаться с соискателем эффективно, необходимо следующее:
Подводя итог, хочется еще раз акцентировать внимание на том, что управление ожиданиями и, как следствие, практическим опытом соискателей и сотрудников — это системная и довольно сложная работа, включающая в себя действия по трансформации точек контакта с аудиторией на всех этапах найма, совершенствованию бизнес-процессов и выстраиванию эффективных коммуникаций с кандидатами. Конечно, нельзя снизить показатели оттока соискателей до нуля, да и задачи «понравиться всем» ставить не стоит.
Главное для компании — выстроить свою деятельность по отбору кандидатов таким образом, чтобы иметь возможность нанимать тех сотрудников, которые ей нужны. В ходе совершенствования необходимо точно знать показатели всех «моментов истины» бренда работодателя и улучшать их либо на операционном уровне, либо на коммуникационном. В таком случае повысится вероятность того, что компания сможет решать вопросы по найму новых сотрудников эффективно и без лишних проблем.
Термины и определения
Общие положения и условия
Обязательства Пользователя
Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
Условия обработки и использования персональных данных
Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
Цель обработки персональных данных:
Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
Прочие положения
По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:
125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28