19 мая 2022

Оркестрирование – самый эффективный способ управления каналами продвижения

Чтобы понять, какой путь взаимодействия с компанией проходит клиент, обычно используют инструмент картирования клиентского путешествия – Customer Journey Map. Он дает компании представление о том, как мыслит клиент, совершая покупки. При этом в Customer Journey Map клиента ведут по заранее определенному пути. Оркестрирование или же Social Media Orchestration помогает бизнесу оперативно устранить встречающиеся в цифровых точках контакта препятствия и в режиме реального времени улучшить впечатление клиента от взаимодействия с компанией.

Что такое Social Media Orchestration?

Это взаимодействие с клиентом в режиме реального времени с использованием digital-инструментов. На разных этапах Customer Journey Map потребитель сталкивается с барьерами и генерирует разные возражения. С помощью оркестрирования компания может оперативно реагировать на поведение клиента, задействуя по мере необходимости тот или иной инструмент коммуникации.

Источник инфографики: https://www.smartinsights.com/

На схеме видно, как, обладая информацией о JTBD клиента, компания задействует соответствующие этапам каналы коммуникации, чтобы донести до потребителя выгодное бизнесу предложение и продвинуть его дальше по воронке продаж. Подробнее о концепции Jobs-To-Be-Done как способом управления поведения потребителя мы можете узнать в этом видео.

Также практика оркестрирования включает в себя межканальные взаимодействия, что вкупе с максимально персонализированной кампанией дает возможность получить наибольшее количество конвертированных в покупку лидов.

Мы в Paper Planes группируем инструменты оркестрирования по этапам CJM.

Основные преимущества использования стратегии оркестрирования каналов коммуникации – более организованное взаимодействие с клиентом и более рациональное расходование ресурсов компании.

Оркестрирование позволяет компании четко сформулировать цели каждого этапа и задействовать на них одну группу инструментов. Рассмотрим их подробнее.

Как оркестрирование работает на этапах CJM

Формирование потребности

На этапе формирования потребности у клиента возникает проблема и появляется набор критериев, в соответствии с которыми он будет в дальнейшем искать необходимую ему услугу. Удовлетворение потребности – единственное, что ведет клиента и побуждает его действовать.

Цель бизнеса на этом этапе – сообщить о себе клиенту. Он должен узнать, что у компании есть конкретное и эффективное решение его проблемы.

Для достижения этой цели компания использует все виды рекламных инструментов:

таргетированную рекламу;
контекстную рекламу;
баннерную рекламу;
поисковую оптимизацию;
инфлюенс-маркетинг;
оффлайн и онлайн интеграции
контент-маркетинг.

Поскольку главной целью этого этапа CJM является знакомство клиента с компанией, то ключевой метрикой коммуникации будет охват аудитории, а основной задачей – захват контакта и создание холодного лида для коммуникации на последующих этапах. При применении Social Media Orchestration мы используем как бесплатные, так и платные инструменты. За счет этого стоимость одного лида может снижаться при грамотном дополнении. Однако уже на этом этапе важно анализировать прошлые и текущие рекламные кампании, снижая стоимость лида также за счет исключения неработающих инструментов привлечения клиентов.

О том, как с помощью комплексного использования рекламных инструментов поднять охваты и увеличить продажи, читайте в нашем кейсе.

Оценка и выбор

На этапе оценки и выбора внимание клиента рассредоточено между несколькими компаниями, способными выполнить его JTBD. Он анализирует и сравнивает предложения, выбирая наиболее выгодное и качественное.

Цель бизнеса на этом этапе – убедить клиента в том, что именно их предложение является лучшим и полностью удовлетворяющим его потребность.

Для достижения этой цели компания «прогревает» клиента, используя следующие каналы и инструменты коммуникации:

ретаргетинг и ремаркетинг;
лидмагниты и продуктовые воронки;
триггерные коммуникации;
репутационный менеджмент;
инфлюэнс-маркетинг и школу амбассадоров;
посадочные страницы, главные страницы сайта, продуктовые страницы;
SMM.

Поскольку основная задача компании – убедить клиента совершить покупку именно у нее и вовлечь его в обсуждение деталей сделки, то метриками успешности коммуникации будет ER (уровень вовлеченности пользователей, выражаемый в количестве реакций на публикуемый компанией контент) и время, которое он провел на сайте компании. С помощью Social Media Orchestration компания может сопровождать клиента на всем пути его выбора между предложениями, оперативно устраняя возникающие барьеры и прорабатывая возражения.

О том, как мы реализовали подобную концепцию, можете прочитать в нашем кейсе про внедрение отдела заботы в компанию застройщика. Для успешной продажи игрокам рынка недвижимости необходимо вызвать доверие покупателя – ведь при прочих равных условиях квартиру купят у того, кому доверяют. Мы помогли застройщику лучше узнать своих покупателей, выяснить их боль и на этой основе сформировать уникальное торговое предложение с опорой на «отдел заботы» – отдел юридической помощи в сделках с недвижимостью.

Сделка

Проанализировав все отобранные варианты, клиент сделал выбор, и задача компании – сосредоточиться на тех, кто готов приобрести у нее услугу.

Social Media Orchestration собирает основные инструменты этого этапа в единую систему, основной задачей которой является облегчение коммуникации с компанией. Персонализированный контент, звонки консультантов, ретаргетинг с напоминанием о планируемой покупке – с помощью всех этих каналов воздействия бизнес «дожимает» клиента.

Основной метрикой этого этапа является доход с клиента. Также необходимо проанализировать составляющие стоимости привлечения одного клиента (CAC), чтобы оптимизировать коммуникацию на каждом этапе Customer Journey Map.

О том, как персонализированные коммуникации помогли сети фастфуда пережить кризис развития, читайте в нашем кейсе.

Опыт и лояльность

Поскольку привлечь нового клиента в среднем стоит в семь раз дороже, чем удержать существующего, то коммуникация последнего этапа будет направлена совершение повторной сделки. С помощью ретаргетинга, рассылок, привлечения амбассадоров и систем лояльности компания поддерживает контакт с клиентом. Основными метриками на этапе будут показатели вовлеченности потребителей в коммуникацию с компанией и процент повторных покупок.

Social Media Orchestration помогает налаживать коммуникацию в режиме реального времени и оперативно продавать свою услугу для удовлетворения возникающих у клиента потребностей.

О том, как с помощью геймификации мы повысили лояльность клиентов к сети зоомагазинов, читайте в нашем кейсе.

Мы в Paper Planes уверены, что оркестрирование – эффективнейший способ управления каналами продвижения продукта. Хотите создать свой «оркестр» коммуникаций? Мы поможем.

Cледующая
статья

Связаться с нами

Заполните, чтобы скачать*

Имя

заполните поле

Почта

заполните поле

Телефон

заполните поле

Название компании

заполните поле

Должность

заполните поле

Численность сотрудников

заполните поле

Какую задачу хотите решить?

Я согласен на обработку персональных данных

Конфиденциальность персональной информации

Термины и определения
1. Компания — ООО «Бумажные самолетики».
2. Пользователь — лицо, получающее доступ к сервисам и информации, размещенным на Сайте.
3. Сайт — веб-сайт Компании, размещенный в сети Интернет по адресу www.paper-planes.ru, в том числе поддомены ***.paper-planes.ru.
4. Соглашение — настоящее Соглашение между Пользователем и Компанией, устанавливающее правила использования Сайта, включая графические изображения и аудиовизуальную продукцию, элементы дизайна и средства индивидуализации, текстовую информацию и документацию, программы для ЭВМ и файлы для скачивания, любые иные произведения, объекты и материалы Сайта, а также условия и правила размещения Пользователем информации и материалов в соответствующих открытых разделах Сайта.
Общие положения и условия
1. Любые материалы, файлы и сервисы, содержащиеся на Сайте, не могут быть воспроизведены в какой-либо форме, каким-либо способом, полностью или частично без предварительного письменного разрешения Компании, за исключением случаев, указанных в настоящем Соглашении. При воспроизведении Пользователем материалов Сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на Сайт обязательна, при этом текст указанной ссылки не должен содержать ложную, вводящую в заблуждение, уничижительную или оскорбительную информацию. Перевод, переработка (модификация), любое изменение материалов Сайта, а также любые иные действия, в том числе удаление, изменение малозаметной информации и сведений об авторских правах и правообладателях, не допускается.
2. Действующая редакция настоящего Соглашения размещена в сети Интернет на Сайте. Компания вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 2 (двух) дней с момента размещения новой версии Соглашения в сети Интернет на Сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан удалить все имеющиеся у него материалы Сайта, после чего прекратить использование материалов и сервисов Сайта. Ваше регулярное посещение данного Сайта считается вашим убедительным принятием измененного соглашения, поэтому Вы обязаны регулярно просматривать настоящее Соглашение и дополнительные условия или уведомления, размещенные на Сайте.
Обязательства Пользователя
1. Пользователь соглашается не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.
2. Любые средства индивидуализации, в том числе товарные знаки и знаки обслуживания, а равно логотипы и эмблемы, содержащиеся на страницах Сайта, являются интеллектуальной собственностью их правообладателей. Пользователю Сайта запрещено воспроизводить или иным способом использовать указанные средства индивидуализации и/или их элементы без предварительного письменного разрешения соответствующих правообладателей.
3. Компания стремится обеспечить, однако не контролирует и не гарантирует конфиденциальность и охрану любой информации, размещенной на Сайте или полученной с Сайта. Компания принимает разумные меры в целях недопущения несанкционированного разглашения размещенной Пользователем на Сайте информации третьим лицам, однако не несет ответственность в случае, если такое разглашение было допущено. В этой связи, передача информации на Сайт означает согласие Пользователя на любое воспроизведение, распространение, раскрытие и иное использование такой информации. Размещая информацию и материалы, Пользователь также гарантирует, что обладает всеми правами и полномочиями, необходимыми для этого, с учетом условий настоящего Соглашения и что такое размещение не нарушает охраняемые законом права и интересы третьих лиц, международные договоры и действующее законодательство Российской Федерации.
4. Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
  
  При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
5. В случае предъявления третьими лицами претензий Компании, связанных с нарушением Пользователем условий настоящего Соглашения, а равно с размещенной Пользователем информацией на Сайте, указанный Пользователь обязуется самостоятельно урегулировать такие претензии, а также возместить Компании все понесенные убытки и потери, включая возмещение штрафов, судебных расходов, издержек и компенсаций.
6. Компания не несет ответственности за посещение Пользователем, а также любое использование им внешних ресурсов (сайтов третьих лиц), ссылки на которые могут содержаться на Сайте. Компания не несет ответственности за точность, надежность, достоверность и безопасность любой информации, материалов, рекомендаций и сервисов, размещенных на внешних ресурсах. Использование внешних ресурсов осуществляется Пользователем добровольно, исключительно по собственному усмотрению и на свой риск.
7. Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
  
  Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
8. Вся представленная на Сайте информация предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых. Компания полностью, в той мере, в какой это разрешено законом, отказывается от какой-либо ответственности, явной или подразумеваемой, включая, но не ограничиваясь неявными гарантиями пригодности к использованию, а также гарантиями законности любой информации, продукта или услуги, полученной или приобретенной с помощью этого Сайта.
9. Пользователь согласен, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой, размещение которой не инициирует и не контролирует Компания. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.
Условия обработки и использования персональных данных

Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
1. Предоставление своих персональных данных, включающих имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона для их обработки Компанией свободно, своей волей и в своем интересе.
2. Цель обработки персональных данных:
  - предоставление Пользователю услуг Сайта;
  - направление уведомлений, касающихся услуг Сайта;
  - подготовка и направление ответов на запросы Пользователя;
  - выполнение регулярной информационной рассылки;
  - направление информации о продуктах и услугах
  Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
3. Перечень действий с персональными данными, на которые Пользователь выражает свое согласие: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных выше целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
4. Компания обязуется принимать все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа или раскрытия.
5. Настоящее согласие действует до момента его отзыва Пользователем путем направления соответствующего уведомления заказным письмо с уведомлением на адрес Компании.
Прочие положения
1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.
2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Компанией агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее. Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:

125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28