24 June 2020

Подразделение операционной эффективности как драйвер изменений

Практически в любом ОЦО действует подразделение операционной эффективности. Его задачи – повышение результативности, контроль качества и развитие бизнес-процессов. Именно эта группа отвечает за внедрение всех инструментов оптимизации, собирает и обрабатывает обратную связь от клиентов ОЦО. Что же необходимо сделать и как организовать работу, чтобы подразделение операционной эффективности приносило реальную пользу и стало настоящим драйвером изменений?

Автор статьи:

Константин Стецык

Эксперт в области повышения операционной эффективности

Опыт в практике - 12 лет

Более 100 успешно реализованных проектов по повышению эффективности

Спикер конференций CFO Russia, MSV events, marcus evans

Непрерывное совершенствование

Чтобы вовлечь сотрудников ОЦО в работу по оптимизации вверенных им бизнес-процессов, специалисты подразделения ОЭ могут действовать в четырех ключевых направлениях:

Создать обучающий курс по поиску потерь и инструментам их исключения. Оптимальная основа для такого обучения – методика Lean Six Sigma, которую успешно используют во всем мире.
Запустить проекты по поиску и устранению внутренних проблем с привлечением сотрудников и руководителей кросс-функциональных подразделений. При этом представитель группы ОЭ берет на себя роль эксперта по применению инструментов оптимизации бизнес-процессов. («карта потока создания ценности», «SIPOC», «диаграмма Исикава», «диаграмма Спагетти», «Гемба», «5S» и другие)
Создать сервис подачи идей и предложений с развернутой системой начисления баллов за выдвинутые и реализованные идеи. Предусмотреть периодическое подведение итогов с обменом призовых баллов на приятные поощрения.
Заниматься внутренним продвижением работы по непрерывному совершенствованию. Необходимо минимум раз в неделю выпускать новости об успехах программы, о реализованных улучшениях, об участниках программы и ее поддержке со стороны руководства ОЦО. Прекрасно работает и презентация проектов на уровне высшего руководства ОЦО с их дальнейшей оценкой и популяризацией результатов в коллективе.

Обратите внимание, чтобы в коллективе не сформировалась смысловая связь между мероприятиями по непрерывному совершенствованию и увольнениями сотрудников. Не секрет, что 70% затрат ОЦО – это фонд оплаты труда , поэтому вся основная оптимизация происходит на базе ФОТ. Чтобы избежать негативного эффекта воспользуйтесь естественной текучестью, когда выводится ставка при увольнении сотрудника, и при этом специально никого увольнять не приходится.

Расчеты KPI и SLA

Сотрудники подразделения операционной эффективности совместно с руководителями ОЦО разрабатывают и внедряют систему KPI и SLA ОЦО. При этом важно использовать автоматические системы измерения, создавать заявки на доработку и развитие этих систем с учетом потребностей сервисного центра. Обычно рассчитываются показатели общей и индивидуальной производительности, по которым сотрудников можно сравнивать между собой. Например, количество операций в месяц. Чтобы система была воспринята персоналом как справедливая, не забудьте учесть трудоемкость операций и оценить ее в баллах.

Для расчетов SLA удобно использовать данные из системы электронного документооборота ОЦО, особенно в части возвратов задач об ошибках и соблюдения сроков отработки задач на каждом участке. Также полезны данные о жалобах из колл-центров, документы в системах с комментариями при проведении сторно, и все другие методы измерений, с помощью которых можно зафиксировать отклонения в бизнес-процессах ОЦО.

После разработки системы расчетов ее лучше всего автоматизировать с помощью гибких инструментов – например, Power BI. Тогда сотрудники подразделения ОЭ смогут самостоятельно вносить изменения в расчеты. Такая потребность возникает часто, потому что бизнес-процессы в ОЦО часто меняются вслед за законодательством или из-за автоматизации. И каждое такое изменение требует уточнений в расчетах. Работу над KPI и SLA необходимо включать в систему мотивации руководителей и специалистов, чтобы она стала органичной частью их повседневной деятельности.

Хорошим инструментом являются ежемесячные встречи подразделения операционной эффективности с руководством ОЦО и функциональных направлений, на которых проводится анализ текущих результатов KPI и SLA, составляются планы отработки узких мест и оценивается прогресс работы по уже начатым проектам. Инициатором этой встречи, как правило, выступает сотрудник ОЭ, он же берет на себя организационные моменты: формирует повестку, предоставляет данные, фиксирует план мероприятия и составляет статус по реализации ранее принятых планов.

Развитие роботизации и других инструментов автоматизации ОЦО

Инструменты роботизации дают максимальный эффект при масштабировании. Задача подразделения операционной эффективности – обеспечить как можно более широкое обучение персонала для поддержки цифровизации. Оптимальной является следующая схема. Пять-десять инициативных сотрудников ОЦО проходят обучение и затем получают задание – в течение 1-2 месяца роботизировать один из своих процессов при поддержке сотрудника ОЭ. После завершения этих работ и закрепления полученных навыков производится набор на новый курс обучения и цикл повторяется. Не забывайте и о системе поощрений: за лучшие проекты нужно награждать нематериально и материально. Продвижение историй успеха сотрудников, освоивших роботизацию, будет служить мотиватором для их коллег.

Организация работы подразделения ОЭ

В самом отделе, занимающимся операционной эффективностью, очень важно с самого начала правильно сформулировать и четко распределить роли, цели и задачи как всего подразделения, так и каждого сотрудника. Это позволит сохранить фокус и не распылять время и энергию на решение смежных задач, которые не дают такого эффекта, как ,собственно, контроль ОЭ. Правильное планирование и организация работы подразделения операционной эффективности помогут сделать его ценным ресурсом и драйвером развития центра выделенных сервисов.

Fill to download*

Name

Fill in the field

E-mail

Fill in the field

Phone number

Fill in the field

Company name

Fill in the field

Post (Position in the company)

Fill in the field

Number of employees

Fill in the field

What problem do you want to solve?

I agree to the processing of my personal data

Confidentiality of personal information

Термины и определения
1. Компания — ООО «Бумажные самолетики».
2. Пользователь — лицо, получающее доступ к сервисам и информации, размещенным на Сайте.
3. Сайт — веб-сайт Компании, размещенный в сети Интернет по адресу www.paper-planes.ru, в том числе поддомены ***.paper-planes.ru.
4. Соглашение — настоящее Соглашение между Пользователем и Компанией, устанавливающее правила использования Сайта, включая графические изображения и аудиовизуальную продукцию, элементы дизайна и средства индивидуализации, текстовую информацию и документацию, программы для ЭВМ и файлы для скачивания, любые иные произведения, объекты и материалы Сайта, а также условия и правила размещения Пользователем информации и материалов в соответствующих открытых разделах Сайта.
Общие положения и условия
1. Любые материалы, файлы и сервисы, содержащиеся на Сайте, не могут быть воспроизведены в какой-либо форме, каким-либо способом, полностью или частично без предварительного письменного разрешения Компании, за исключением случаев, указанных в настоящем Соглашении. При воспроизведении Пользователем материалов Сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на Сайт обязательна, при этом текст указанной ссылки не должен содержать ложную, вводящую в заблуждение, уничижительную или оскорбительную информацию. Перевод, переработка (модификация), любое изменение материалов Сайта, а также любые иные действия, в том числе удаление, изменение малозаметной информации и сведений об авторских правах и правообладателях, не допускается.
2. Действующая редакция настоящего Соглашения размещена в сети Интернет на Сайте. Компания вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 2 (двух) дней с момента размещения новой версии Соглашения в сети Интернет на Сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан удалить все имеющиеся у него материалы Сайта, после чего прекратить использование материалов и сервисов Сайта. Ваше регулярное посещение данного Сайта считается вашим убедительным принятием измененного соглашения, поэтому Вы обязаны регулярно просматривать настоящее Соглашение и дополнительные условия или уведомления, размещенные на Сайте.
Обязательства Пользователя
1. Пользователь соглашается не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.
2. Любые средства индивидуализации, в том числе товарные знаки и знаки обслуживания, а равно логотипы и эмблемы, содержащиеся на страницах Сайта, являются интеллектуальной собственностью их правообладателей. Пользователю Сайта запрещено воспроизводить или иным способом использовать указанные средства индивидуализации и/или их элементы без предварительного письменного разрешения соответствующих правообладателей.
3. Компания стремится обеспечить, однако не контролирует и не гарантирует конфиденциальность и охрану любой информации, размещенной на Сайте или полученной с Сайта. Компания принимает разумные меры в целях недопущения несанкционированного разглашения размещенной Пользователем на Сайте информации третьим лицам, однако не несет ответственность в случае, если такое разглашение было допущено. В этой связи, передача информации на Сайт означает согласие Пользователя на любое воспроизведение, распространение, раскрытие и иное использование такой информации. Размещая информацию и материалы, Пользователь также гарантирует, что обладает всеми правами и полномочиями, необходимыми для этого, с учетом условий настоящего Соглашения и что такое размещение не нарушает охраняемые законом права и интересы третьих лиц, международные договоры и действующее законодательство Российской Федерации.
4. Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
  
  При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
5. В случае предъявления третьими лицами претензий Компании, связанных с нарушением Пользователем условий настоящего Соглашения, а равно с размещенной Пользователем информацией на Сайте, указанный Пользователь обязуется самостоятельно урегулировать такие претензии, а также возместить Компании все понесенные убытки и потери, включая возмещение штрафов, судебных расходов, издержек и компенсаций.
6. Компания не несет ответственности за посещение Пользователем, а также любое использование им внешних ресурсов (сайтов третьих лиц), ссылки на которые могут содержаться на Сайте. Компания не несет ответственности за точность, надежность, достоверность и безопасность любой информации, материалов, рекомендаций и сервисов, размещенных на внешних ресурсах. Использование внешних ресурсов осуществляется Пользователем добровольно, исключительно по собственному усмотрению и на свой риск.
7. Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
  
  Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
8. Вся представленная на Сайте информация предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых. Компания полностью, в той мере, в какой это разрешено законом, отказывается от какой-либо ответственности, явной или подразумеваемой, включая, но не ограничиваясь неявными гарантиями пригодности к использованию, а также гарантиями законности любой информации, продукта или услуги, полученной или приобретенной с помощью этого Сайта.
9. Пользователь согласен, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой, размещение которой не инициирует и не контролирует Компания. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.
Условия обработки и использования персональных данных

Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
1. Предоставление своих персональных данных, включающих имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона для их обработки Компанией свободно, своей волей и в своем интересе.
2. Цель обработки персональных данных:
  - предоставление Пользователю услуг Сайта;
  - направление уведомлений, касающихся услуг Сайта;
  - подготовка и направление ответов на запросы Пользователя;
  - выполнение регулярной информационной рассылки;
  - направление информации о продуктах и услугах
  Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
3. Перечень действий с персональными данными, на которые Пользователь выражает свое согласие: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных выше целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
4. Компания обязуется принимать все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа или раскрытия.
5. Настоящее согласие действует до момента его отзыва Пользователем путем направления соответствующего уведомления заказным письмо с уведомлением на адрес Компании.
Прочие положения
1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.
2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Компанией агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее. Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:

125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28