Вы настроили систему управления продажами в своей компании. Формализовали бизнес-процессы, сформулировали цели, KPI и отчетность для измерения полученных результатов. Но чтобы реализовать эти функции на практике, не обойтись без современной CRM-системы.
Для понимания смысла использования CRM-системы давайте расшифруем эту модную аббревиатуру.
Основой любой CRM-системы является возможность накапливать информацию о клиентах. Причем, кроме контактной информации и реквизитов, современная CRM-система должна иметь возможность сегментировать клиентов по различным критериям, накапливать параметры, при помощи которых возможно определить потенциал, поведение и лояльность клиентов. Часто параметры оценки клиентов отличаются для различных сегментов, поэтому система должна иметь возможность варьировать эти параметры.
Например: У компании есть клиенты двух сегментов: дистрибьюторы и конечные корпоративные. Параметры, которыми можно описать дистрибьютора: оборот, количество торговых представителей, количество клиентов, складские площади. Параметры, по которым можно оценить конечного потребителя, разительно отличаются: количество сотрудников, количество офисов, тип и количество используемого оборудования и т. д.
Второй обязательной сущностью CRM-системы является возможность отражать информацию о состоянии жизненного цикла клиента и тех взаимодействиях, которые осуществляют сотрудники, чтобы вести клиента по жизненному циклу к сделкам.
За счет чего меняется этап жизненного цикла клиента? Это происходит в результате коммуникаций сотрудников с клиентом. В этих процессах участвуют маркетологи, менеджеры по продажам, руководители продаж, сотрудники клиентского сервиса и даже периодически руководители компаний.
В системе должна быть возможность фиксировать все возможные виды коммуникаций. Рекламные кампании, рассылки, встречи, звонки, письма, мероприятия и т. д. Кроме стандартных атрибутов контакта (дата, время, респонденты), обязательно иметь возможность отметить тему и итоги контакта. Причем отметить в виде выбора из формализованного списка тем и результатов.
Что является результатом любого контакта? Естественно, изменение этапа жизненного цикла. Поэтому если менеджер аккуратно зафиксировал контакт, то система автоматически или в ручном режиме меняет этап жизненного цикла.
Третьим и самым важным блоком любой CRM является Management. Пренебрежение этим разделом, к сожалению, приводит к провалам внедрения таких систем.
Реализуя возможности буквы «M», система позволяет руководителю анализировать продажи и клиентскую базу, планировать и хранить цели и KPI продаж. Руководитель может и должен посредством CRM контролировать активность, результативность подразделений и конкретных сотрудников, рассчитывать мотивацию по KPI.
Также современная система может определять и предписывать правильную последовательность бизнес-процессов (work flow). Приведем самый распространенный и эффективный пример таких work flow. Сотрудник получает запрос от потенциального клиента на коммерческое предложение, но система не дает сотруднику доступ к шаблону коммерческих предложений, пока он не заполнит первичные параметры карточки клиента. По этим параметрам система, определив сегмент и потенциальную мощность клиента, предлагает заполнить карточку потребностей и ожиданий. После определения и фиксации потребностей CRM открывает доступ к шаблону коммерческих предложений, характерных для данного сегмента. Одновременно система предлагает рекомендованные для данного сегмента продукты (матрица предложения).
Конечно, чтобы добиться такой высокой степени автоматизации, необходимо сделать немало предварительных шагов: сформировать бизнес-требования к системе, разработать критерии сегментации и параметры оценки потенциальной мощности, описать требуемые процессы и KPI, сформировать необходимые отчеты.
И самое главное — руководители обязаны ежедневно и ежечасно использовать CRM-систему в своей работе, принимая решения по тем показателям, которые система транслирует в формируемых отчетах.
Для успешного использования бизнес-приложений необходимо помнить главную заповедь CRM-стратегии: нет информации в системе — продажа сотруднику не принадлежит и, соответственно, вознаграждения не будет.
Это еще одна из наших компетенций. Если у вас есть вопросы по теме – мы с радостью готовы проконсультировать, провести тренинг или реализовать проект – просто свяжитесь с нами!
Термины и определения
Общие положения и условия
Обязательства Пользователя
Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
Условия обработки и использования персональных данных
Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
Цель обработки персональных данных:
Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
Прочие положения
По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:
125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28