Мероприятие «Управление клиентским опытом» для Группы ЧТПЗ

Стоимость привлечения B2B-клиентов сегодня в 5 раз выше, чем расходы на расширение бизнеса с имеющимися клиентами, при этом средняя прибыльность существующих клиентов в среднем больше на 30-40% (данные NGM).

При столь критическом снижении потенциала экстенсивного роста за счет привлечения новых клиентов, потребность в поисках новых способов удержания клиентов стоит наиболее остро. Кроме того, перспективы извлечения маржи в сегменте Enterprise неизбежно сокращаются, что подталкивает производственные компании к построению системы продаж конечному массовому потребителю.

Перед нами стояла амбициозная задача собрать на одной площадке лидеров, активно развивающих проекты по клиентскому опыту – Северсталь, НЛМК, ОМК, ТМК, ЗТЗ, Evraz и других компаний для совместного обмена опытом. Также мы привлекли наших партнеров, экспертов по Customer Experience из SAP и Qualtrics для обзора лучших практик применения СХ-подхода на иностранных рынках.

Особенность мероприятия заключалась в том, что из-за пандемии оно могло состояться исключительно в online-формате. Это, в свою очередь, накладывало существенные ограничения на тайминг. Мероприятие должно было длиться не дольше 2 часов, иначе вовлекать участников было бы гораздо сложнее.

Исходя из ключевых задач и особенностей формата, мы сформировали программу из двух частей.

Первая часть представляла собой панельную дискуссию по теме «Что такое клиентский опыт на промышленном предприятии и как им управлять», в рамках которой с докладами выступили Илья Балахнин, управляющий партнер Paper Planes, и представители SAP и Qualtrics. Коллеги обсуждали специфику применения Customer Experience решений в отрасли, успешные и провальные кейсы. Например, оживленную дискуссию вызвала тема создания маркетплейсов: участники поделились позитивным опытом внедрения и дали оценку неудавшимся попытками в отечественной индустрии.

Во второй части мероприятия c докладами выступили уже представители компаний-участников и делились собственным опытом реализации проектов по клиентоцентричности. Организаторы мероприятия, группа ЧТПЗ, в лице Павла Куликова и Ольги Логвиновой рассказали коллегам об управлении клиентским опытом в металлургии и улучшении клиентских процессов. А Мария Шалина, директор по маркетингу ПАО «Северсталь», рассказала о применении человекоцентричного подхода в их организации.

В ходе мероприятия мы провели интерактивный опрос участников, созданный на системе Qualtrics, с целью получения обратной связи и уточнения тем, которые было бы интересно рассмотреть в дальнейшем. Результаты опроса показали не только высокую заинтересованность участников в проведении дальнейших подобных мероприятий, но и в перспективах выработки единого инструментария оценки клиентоцентричности и клиентского опыта в индустрии, заложив фундамент для дальнейшего развития подобных обсуждений в реальные проекты. Группа ЧТПЗ и дальше планирует организовывать отраслевые мероприятия на тему клиентоцентричности, привлекая Paper Planes в качестве партнеров по этому направлению.