Эффективно обрабатывать отзывы, претензии и вопросы Клиентов можно только в случае, если каналы коммуникации с Клиентами централизованы.
Мы проанализировали существующее информационное поле компании, площадки, на которых пользователи чаще всего задают вопросы, темы, по которым приходят обращения, и по итогам:
-
Разработали функциональные роли участников коммуникации с пользователями.
-
Подобрали оптимальные теги по темам запросов.
-
Разработали регламент обработки тикетов.
-
Оптимизировали регламент ответов пользователям для модераторов.
-
Настроили прозрачную систему отчетности в Zendesk с возможностью отслеживать KPI участников коммуникации с пользователями
Сейчас вся коммуникация с Клиентами в социальных медиа интегрирована на одной платформе — Zendesk. Если пользователь публикует упоминание банка или отзыв на абсолютно любой площадке в социальных медиа, мы сразу видим его в системе.