Мы в Paper Planes с удовольствием отмечаем рост интереса наших клиентов к теме Customer Journey Map (CJM) и практическое применение этой методологии. Особенно приятно видеть, как подобными инструментами пользуются компании из таких «консервативных» отраслей, как фармацевтика. Ранее мы делились опытом цифровой трансформации в фармацевтической отрасли, кейс вы можете посмотреть по этой ссылке.
В этот раз к нам обратилась крупная фармацевтическая компания с запросом на помощь в разработке Customer Journey Map для продукта из линейки женской контрацепции. Клиента интересовало модерирование воркшопа компании в рамках работы по созданию CJM пациенток, в частности, с захватом их digital journey (цифровых коммуникаций).
Обсуждение вопросов контрацепции — вопрос не только профессиональный, но и интимный, сопряженный с табуированностью темы секса в российском образовании и половом воспитании. Как следствие, существуют ошибочные представления как о методах контрацепции, так и об их правильном применении.
Для разработки CJM был организован воркшоп, во время которого мы помогли создать доверительную атмосферу и провести глубинные интервью с участниками — и имеющими опыт применения препарата, и не применяющими его. Это позволило сгруппировать клиентов по типам потребления продукта, мотивам его использования, опасениям, связанным с его применением и вариативным личным опытом.